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银行网点服务礼仪提升咨询解决方案

发布人:Admin 发布时间:2014-01-22

    金融业作为窗口行业出售的是服务——一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈,银行服务的涵义也愈加广泛,特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征,银行服务水平的提高,不仅是现代商业银行营销服务策略的优选,更是树立银行形象的重要任务;而每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象,所以,讲究金融礼仪修养及规范,提升金融服务水平及质量既是实现成为具有良好价值创造力的现代商业银行的需要,又是向全社会展示服务形象树立服务品牌的要求。

    服务质量是银行生存和发展的重要基础,因此,提升服务质量,从服务礼仪做起是非常有必要的。
    海尔集团总裁张瑞敏这么说过:“什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡。”
    因此优质服务从礼仪做起,特拟订以下服务礼仪提升解决方案:
 
    一、银行服务礼仪提升管理流程图

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    二、银行服务礼仪评价的策划
 
    三、银行服务礼仪提升步骤
 
    四、银行网点暗访、明访、现场服务督导
 
    五、考核激励
 
    具体内容如下:
       
    一、银行服务礼仪提升管理流程图
 
 
 
    二、银行服务礼仪评价的策划
    “从实践中来,到实践中去。”这是一句对银行服务管理非常重要的话。不唯理论,不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典,不受所谓的行规束缚,在管理服务和市场实践中被证明有效的,顾客认同的,就是好的。顾客是检验银行服务好坏的唯一标准。
    1、优质服务(礼仪)评价内容
微笑、语言、仪态、服务质量、特殊服务、延伸服务等。
    2、优质服务(礼仪)评价的实施
     a. 制定服务礼仪评价标准的确定、统计办法的选用、调查表及调查方式的设计。
     b. 将调查表定向发放收取,发放调查表的目的是了解客户真实的服务需求,使我们所制定的服务礼仪方案符合客户的需求,并且被客户喜欢和欣赏。并且根据客户的需求确定服务礼仪中每一个动作的启动时间、停留时间、和使用次数,每一名员工的具体礼仪行为,这些简单的行为标准必须依据大量的客户采集数据来确定,标准的制定才能具有权威性及可操作性。
     c. 对各大知名银行进行暗访,通过暗访了解当前的银行服务礼仪趋势和最新礼仪动态。
     d. 汇总调查结果,了解客户的服务需求。
    3、综合评价
    根据调查结果形成《服务质量综合评价报告》呈报银行,根据暗访结果形成《银行服务质量暗访报告》。

    三、银行服务礼仪提升步骤
    1、根据《服务质量综合评价报告》,按照银行现有规章制度和手册拟定服务礼仪培训方案。
    2、根据暗访报告、培训内容及反馈结果编写《服务礼仪手册》,细化礼仪内容。
    3、对各网点的督导员进行集中礼仪督导员技巧培训。
    4、由网点礼仪督导员对银行各岗位人员进行服务专项培训。
    5、启动“你好”工程
    6、在银行内部推行“微笑歌”
    7、笑脸在行动-传递微笑、传递真诚
    8、服务礼仪专栏推广
 
    四、银行网点暗访、明访、现场服务督导
    1、我方派出讲师,深入各网点进行暗访,作为神秘人,对各网点人员进行现场普查。
    2、通过明访,与各网点参加过督导员培训班的礼仪督导员进行现场辅导,并针对柜面人员的具体工作情况给予指导。
    3、将存在的问题及时反馈,上报行领导。
    4、以中心城区以及1小时车程的周边网点作为第一步现场督导的重点
    5、逐步将工作推广到更远的网点
 
    五、考核激励
    1、制定银行服务礼仪四级检查制度
    2、进行银行微笑大使的评选,颁发和佩带大使徽章。
    3、定期举办“岗位练兵”活动,既可以增加企业凝聚力,又可以在比赛中让大家找到不足、获得经验。
    4、推广服务礼仪示范岗位,并颁发专门的徽章或是标识,正面的激励措施往往会产生意想不到的效果。
    5、拍摄服务礼仪行为展示宣传片
     a.服务仪态礼仪展示
     b.服务行为展示宣传片
 



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