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强化服务理念提升服务水平

发布人:Admin 发布时间:2014-01-22

     新的中国电信集团公司成立后,继续深化“用户至上、用心服务”的理念,不断创新、不断提高,向客户提供功能齐全、业务新颖、费用经济、网络安全可靠、环境舒适、使用方便、文明礼貌、规范、亲和化的服务。为此,中国电信采取措施,控制、改善服务指标,\"\"建设营销渠道,完善支撑体系,创新网络服务。目前主要是继续坚持和完善以营业前台为标志,以后台为支撑,以网络为基础的服务链。

     在前台系统的服务方面,一是抓规范化、标准化服务,全面落实《中国电信企业服务标准》、《首问负责制的规定》、《服务质量问题处理办法》等一系列管理制度。二是建立完善的四个客户服务渠道,完善服务体系,为客户提供差异化和个性化服务。三是高度重视竞争中的合作与服务,把各运营企业作为中国电信重要的服务对象,加大互联互通和接入服务的力度。

     在后台系统的支撑方面,一是不断加快服务网的建设,开辟多种渠道的查询方式,全面开通1000号特服台,确保向客户提供从受理、投诉到查询实行一体化服务。同时还实现全月制缴费,极大地方便了用户。二是加快和完善服务支撑系统的建设。即以本地网为中心的网络维护体系、集中的计费账务管理体系和网络资源管理体系,以解决用户关心的服务热点问题,保证计费的准确性。

     在网络系统的服务方面,一是创新网络服务,建立端到端的维护服务体系;二是建立端到端的故障处理流程。

 



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