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新形势下供电公司如何做好客户服务

发布人:Admin 发布时间:2014-01-22

    优质服务是电力公司的生命线,新形势下电力客户自身对供电服务有了更高的要求,电力体制改革引入了竞争机制,供电公司只有适时地确定客户服务的策略,才能有的放矢地做好服务, 赢得市场。 一、新形势下客户服务面临新的挑战 一个企业对供电质量和供电服务提出高要求的时代已经来临。长期以来,供电公司是以用电管理为出发点对电力客户进行管理的,服务意识很淡泊,服务工作更多地是以阶段性的形式出现, 没有形成制度化。电力公司应把客户服务提到服务营销的高度上,所谓服务营销 , 就是以客户满意为中心, 通过优质服务是电力公司的生命线,新形势下电力客户自身对供电服务有了更高的要求,电力体制改革引入了竞争机制,供电公司只有适时地确定客户服务的策略,才能有的放矢地做好服务, 赢得市场。

    一、新形势下客户服务面临新的挑战
    一个企业对供电质量和供电服务提出高要求的时代已经来临。长期以来,供电公司是以用电管理为出发点对电力客户进行管理的,服务意识很淡泊,服务工作更多地是以阶段性的形式出现, 没有形成制度化。电力公司应把客户服务提到服务营销的高度上,所谓服务营销 , 就是以客户满意为中心, 通过为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务促进营销的策略。
 
    二、供电公司面对的客户构成及面临的需求分析
 
    电是一种特殊的商品。因此,电力的销售和服务也具有行业特色。从安全用电和电量电价的角度划分, 电力客户分为:大户、中户、小户、居民户。大户主要由生产产品的工厂企业组成,中户主要由用电量较大的酒店宾馆、机关学校、医院等组成,小户主要由用电量较小的中效校、小型营业服务行业等组成,居民户主要由一户一表用电的居民户、合表用电的居民户组成。由于电力的不可储存性,为了合理地销售电力满足不同客户的需求,客户服务面临着预测电力需求和引导客户消费的任务, 分时电价和季节电价可以起到一定的调节电力负荷作用。从电费收益的角度分析,电力的主要市场在于大中用户,做好大中电力客户的服务,对企业的经济效益至关重要;同时必须看到,小户和居民用户数量超过总用电户数的99 %, 请求服务的数量更是远远超过大中户,对企业的品牌效应和社会效益至关重要,这是另外一个关键。供电公司是社会主义市场经济下的国营企业,既具有商业属性,又具有社会公益属性,企业的性质决定上述两个关键应当并举,两者都不能偏废。
 
    三、供电公司的客户服务策略\"\"
 
    (一)、以 CRM理论为指导, 做好大中客户的服务
 
    CRM (Customer Relationship Management) 即客户关系管理。CRM 是企业选择和管理客户的经营策略,目的是维持电量的持续稳定增长,它需要以客户为中心的经营理念和企业文化来支持有效的营销、生产和服务。CRM 认为客户不仅是接受电力客户服务的终端,也是一切生产经营活动的起点和归宿。供电公司实施有效的客户关系管理 , 围绕客户的需求推行个性化管理,从电力营销、设备安全检修维护、供电可靠性、售后服务等方面,建立供电公司与客户良好的信任关系,从而将重要客户紧紧抓住,达到以服务促营销的良性循环。通过对客户信息进行充分的搜集和分析,对客户进行最大限度地服务与支持,将供电质量和服务质量有机结合起来,同时不断拓展新的电力市场,挖掘新的客户,拉动负荷增长。通过优质服务稳固客户忠诚度,提高供电公司的利润,使企业效益的最大化。
 
    (二)、 以“亮出精彩”电力品牌为旗帜, 做好小户和居民户的服务
 
    小户主要由用电量较小的中效校、小型营业服务行业等组成,执行非居民照明电价;居民户主要由一户一表用电的居民户、合表用电的居民户组成 , 执行居民照明电价。由于居民电价低于平均电价 , 因此目前对居民户的服务主要体现在社会效益上。居民电价低于平均电价应该是暂时现象 ,因此这里蕴藏着潜在的利润增长机会,所以供电公司在做好服务、取得好的社会效益的同时 , 也为供电公司本身树立了诚信 , 赢得了客户的忠诚度 , 为今后打下了基础。
 
    (三)、重视客户信息管理, 做好服务营销工作
 
    信息技术的飞速发展为信息的采集和储存提供了可能性。在新的客户服务架构下,从很多渠道可以收集到与客户有关的供用电信息,如: 现场抢修人员汇报的停电或故障原因及处理结果、用电检查人员反馈的客户设备情况、稽查人员反馈的窃电和违章用电处理结果、客户反映电压质量问题的现场处理结果、客户抄核收记录、欠费记录、催费记录等等。利用信息技术合理地储存和利用这些信息,对提高服务质量和开发电力市场均能起到事半功倍的效果。
 
    随着服务营销理念的建立,从 CRM 客户关系管理的角度,应进一步建设基于客户服务的信息系统。可以以客户用电号为关键字,以现有的用电管理信息系统为基础,面向客户服务建立适应 CRM管理要求的计算机系统,并集成已有的供配电信息系统和 95598 热线客户服务系统,将客户的各类信息进行综合管理, 通过数据共享的方式,保证信息的唯一性,通过科学的数据存储和处理方式,重视历史数据价值的开发,提供强大的客户信息搜索和分析能力,使得供电公司能迅速、准确、合理地为客户解决问题,为服务营销提供重要的信息支持。
 
    电力客户服务是服务营销的重要环节 , 我们要针对不同的客户需求,运用 CRM 理论,同时牢记供电企业的性质,重视客户信息的收集、储存和利用,通过新概念的电力服务,抓住机遇发展自己,通过提高客户满意度、忠诚度 , 在竞争中赢得市场。



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