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民航服务礼仪

发布人:Admin 发布时间:2014-01-22

    一、民航服务人员着装礼仪

    着装,指服装的穿着。但从礼仪的角度看,着装不能简单地等同于穿衣。在各种正式场合,注重个人着装的人能体现仪表美,增加交际魅力,给人留下良好的印象,使人愿意与其深入交往,同时,注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美,除了整齐、整洁、完好,还应同时兼顾以下原则:
    1、文明大方。要求着装要符合本国的道德传统和常规做法。在正式场合,忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。身体
              部位的过分暴露,不但有失自己身份,而且也失敬于人,使他人感到 多有不便。
    2、搭配得体。要求着装的各个部分相互呼应,精心搭配,特别是要恪守服装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配,在整
              体上尽可能做到完美、和谐,展现着装的整体之美。
    3、个性特征。个性特征原则要求着装适应自身形体、年龄、职业的特点,扬长避短,并在此基础上创造和保持自己独
              有的风格,即在不违反礼仪规范的前提下,在某些方面可体现与众不同的个性,切勿盲目追逐时髦。
 
    二、不恰当的着装
    民航有民航的着装规矩,即飞机上的要穿制服。除了在飞机上的时间,其他时间和场合穿着也要非常注意。以下几点是穿衣的注意事项:
    1、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象,即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油,当她打字或与人交谈时,都给人一种厌恶的压迫感,一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力。
    2、过分暴露型。夏天的时候,许多职业女性便不够注重自己的身份,穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没,甚至还会被看成轻浮。因此,再热的天气,应注意自己仪表的整洁、大方。
    3、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。
    4、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫,配上一条泛白的“破”牛仔裤,丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。
    5、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式,也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。
 
    三、民航微笑服务礼仪
    微笑服务时每位航空服务人员所展现给乘客的一种关怀信号,微笑是一种没有国界的语言,它是人们内心情感的自然外露,具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现,是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。\"\"
    ►微笑的含义:
    微笑是通用的体态语言;微笑创造出和谐的气氛;
    消除隔阂,化解矛盾;微笑是友谊 的桥梁。
    ►微笑种类:             
    自信的微笑:充满自信和力量
    礼貌的微笑:将微笑当作礼物,赠予他人。
    真诚的微笑:表现对别人的尊重,理解与同情。
    ►标准微笑方法:
    不发声、露上齿,肌肉放松,嘴角向两侧,向上略微提起,面含笑意,亲切自然。
    ►微笑与表情的结合:
    微笑中眼睛的表情十分重要,眼神有传神送情的功能,是心灵的窗户,口到、眼到、神色到,笑眼传情,微笑扣人心
    弦。笑和神、情、气质的结合:“神”是有情入神,笑出精神、神色、神态做到情绪饱满,神采奕奕。“情”,是笑
    出感情,笑的情切、甜美。“气质”是体现出谦虚、稳重、大方和得体的良好气质。
    ►被排斥的笑:
    假笑:虚假 冷笑:产生敌意 怪笑:含有恐吓、嘲讽\"\"
     窃笑:洋洋得意、幸灾乐祸 狞笑:愤怒、惊恐、吓唬
     眉笑:含有功利性 怯笑:害羞、怯场
     ►表情含义:
     张嘴:表示惊讶、恐惧 咬嘴:表示自省或自嘲抿嘴:表示努力坚持
     噘嘴:表示生气或不满 撇嘴:表示轻视努嘴:表示支持
     拉嘴:上拉表示倾听,下拉表示不满
     ►嘴巴的显示:
     收起下巴:表示认错; 缩紧下巴:表示驯服;突出下巴:表示攻击;
     耷拉下巴:表示困惑; 前伸下巴:表示自大;下巴指人:表示骄横;

     四、民航乘务员心态
     乘务员在日常的航班工作中,经常会遇见这样那样的服务难题,特别是遇到飞机长时间延误,面对情绪暴躁的旅客,很多乘务员常常无所适从,不少人心里想,航班延误又不是我们乘务员造成的,旅客再生气也没自己的责任,既然今天我们讲提高服务质量,就应重视这个问题。
        
     如果广大乘务员能够在困难条件下,及时调整心态,进行换位思考,我们照样能在困难的条件下,化解矛盾,轻松愉快的进行工作。
        
     服务心态是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。良好的服务心态,是我们开展优质服务的前提,也是建立个人职业高素质的关键。我们经常可以看到,面对“难对付旅客”,有些乘务员就会面带微笑,处理的十分轻松,而有些乘务员往往旅客生气,她也跟着着急。这就是是否具有良好服务心态的差别了。
        
     乘务员要做到良好的心态,一方面“心理定位”很关键:我是来为旅客提供服务的,我的所有行为代表公司,代表我的服务职业,而不代表我工作之外的个人。因此,面对旅客一时无理的挑剔和对乘务员的不良之词,应该学会轻松。
        
     另一方面,“工作态度”也很重要,要把民航服务同维护企业形象联系起来,不要动辄将责任推卸该其他部门,而应用我们职业的热情诚恳、细致服务、特别是语言技巧,去重新赢得旅客对乘务员、对航空公司的支持和信任。
        
     乘务员在困难中还要善于“换位思考”,换位思考就是指乘务员要经常用换位的方法,去思考、去理解旅客的需求,以及旅客为什么着急。因为毕竟大多数旅客是善意的。换位思考可以激发我们服务旅客、解决旅客难题的工作动力。当然这需要我们在航班不正常时,用我们力所能及的,但又会比往常付出更多的劳动和努力。
         
     民航服务礼仪的作用就是为了规范空乘人员的行为,为乘客提供最好的旅行服务。当然民航的服务礼仪同样适合于其他航空公司,这也是航空公司之间评比的一项重要指标,所以不得不重视起来。



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