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通信营业厅服务礼仪与服务技巧

发布人:Admin 发布时间:2018-12-11 09:47:25

【课程对象】营业厅经理、营业员
【课程收益】
一、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;
二、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识,塑造良好的职业形象;
三、学习影响沟通效果因素,并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。
四、掌握运用服务礼仪开展多方交流,塑造良好的个人及企业形象。
五、头脑风暴:您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题 作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

【课程大纲】
第一章、营业厅服务形象要求(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
四、仪容礼仪:专业仪容10细节
第二章、营业厅服务行为礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 
一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
二、柜台服务六流程
三、体验区服务礼仪
四、等待区服务礼仪
第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态
二、缓解压力与情绪调整技巧
第四章、服务用语礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响沟通效果的因素
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
六、三明治法则
七、高效沟通四要诀
八、高效沟通六步曲
九、25句营业厅服务禁语规避
(一)、短片观看、案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
(二)、移动:营业厅消户案例
(三)、电信:客户投诉天翼信号案例
(四)、移动:客户投诉10086案例
(五)、示范指导与模拟演练
(六)、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)、客户三种心理
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、客户抱怨产生的过程
(四)、客户抱怨投诉目的与动机
(五)、超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
六、客户抱怨投诉处理的六步骤:
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
九、巧妙降低客户期望值技巧
十、当我们无法满足客户的时候……
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
十三、资源整合技巧
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

【注:该课程大纲为总的课程大纲,老师会根据您公司具体的需要进行修改,确定最终适合您公司本身的课程大纲】

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