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商场超市收银员服务礼仪及待客行为标准

发布人:Admin 发布时间:2018-12-11 09:47:45

【课程背景】
服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。

【课程大纲】
一、服务礼仪与职业形象

1、什么是服务礼仪?

2、什么是职业道德?

3、什么是优质服务?

优质服务的核心


二、商场超市服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵—人们总是根据书的封面来决定是否购买 

2、工作着装的礼仪

工作装选定的要点

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学

3、工作场合的发型与妆容—适度的化妆是对自己和客户的尊重

三、商场超市服务人员言谈举止礼仪

1、接待顾客=心+技+体

2、任何时候都要面带微笑

3、问候、表情、语言得体、态度

4、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

5、亲切易懂的说明,为客户提供有用的信息

四、如何平息客户的不满

1、客户为什么会不满

2、为什么大多数客户不抱怨

3、如何平息客户的不满

4、如何对待难缠的客户

5、正确处理客户投诉

6、站在客户的角度上思考

7、平等的对待顾客

8、处理好顾客的要求,学会管理好自己的情绪

9、了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉

10、有效处理客户投诉的方法和步骤

五、规范语言礼仪培训

1、规范用语

2、问候语

3、请托语

4、致谢语

5、征询语

6、赞赏语

7、推托语



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