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电力95598语言魅力与服务沟通技巧训练

发布人:Admin 发布时间:2018-12-11 09:53:45

【课程对象】95598:部门经理及服务座席代表

【课程时间】实战版4天,浓缩版2天

【课程大纲】

(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心
*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
*态度训练
*提高信心能力训练
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑;  D、 针对强势指责投诉我们的客户微笑;)
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
四、深入对方情境
(一)、情感处理三步曲
(二)、对方最关心的是什么
(三)、进入对方心理舒适区
(四)、面对客户激动如何引导
(五)、如何与客户沟通时插入自己的话
(六)、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
(一)、入门版:直接陈述引导
(二)、初级版:提问引导技巧
(三)、中级版:制造痛苦引导技巧
(四)、高级版:SPIN引导技巧
(五)、经典高效引导技巧
六、三明治法则
(一)、第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
(二)、第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
(三)、第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
(一)、信息传递多向性
(二)、信息传递标准化
(三)、信息传递多样性
(四)、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析策划
(四)、提出方案
(五)、认同执行
(六)、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
(一)、接听电话的时间分析;
(二)、听、说、问;
(三)、呼入电话沟通的8个要求;
(四)、电话受理沟通记录训练;
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
95598:客户为何不高兴?
95598:电话咨询缘何升级为电话投诉?
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、95598:常见业务服务沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、咨询业务的准确回复
(一)、保持冷静,认真倾听。
(二)、提问交流,引导客户。
(三)、无理要求,委婉拒绝。
(四)、专业精通,应答自如。
(五)、细致谨慎,万无一失。
二、抢修业务的快速处理
(一)、客户内部故障,告之自行处理。
(二)、户表问题,准确受理。
(三)、设备和线路故障,快速处理。
三、举报业务的谨慎受理
(一)、感谢客户。
(二)、换位思考。
(三)、合理建议
四、投诉业务的积极办理
(一)、声音感化客户
(二)、抓住事件的关键

第三章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)、客户的三种需求
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、客户抱怨产生的过程
(四)、客户抱怨投诉的三种心理分析
(五)、客户抱怨投诉目的与动机
短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例
95598:客户深夜电话咨询心理分析
95598:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
95598:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
95598:客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
95598:盛夏停电之夜,客户的无理取闹心理分析
95598:客户因计价问题咨询投诉心理分析
95598:客户为何认为我们的电表不准?
二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
四、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足
五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
八、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄-(倾听、提问)
4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
5、五个同步
6、三换原则
九、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
十二、委婉地提醒客户技巧
(一)、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问
(二)、共赢
1、要求他-->帮助他
2、无利-->有利
十三、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级:直接拒绝技巧
2、入门级:摩托罗拉技巧
3、初级版:巧妙诉苦技巧
4、中级版:巧妙引导技巧
5、高级版:三明治技巧
十四、当我们无法满足客户的时候......
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
十五、客户抱怨及投诉处理的十二对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
(十)、同一战线策略
(十一)、息事宁人策略、
(十二)、快刀斩乱麻策略
十六、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧
十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
十八、服务补救的流程、方法
(一)、调查:收集信息
(二)、分析:事件原因及客户心理分析
(三)、策划:解决策略、流程及方案
(四)、沟通:与客户沟通,达成共赢意识
(五)、实施:全面实施解决方案
(六)、总结:分析、检讨提升
十九、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
(一)、物品
(二)、人员
(三)、情感
(四)、法律/合同
(五)、公关
(六)、政策

第四章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
(二)、自我激励八大技巧
(三)、团队激励六大技巧


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