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电力服务礼仪培训

发布人:Admin 发布时间:2018-12-11 09:55:54

【课程对象】电力窗口营业员、业扩、值班经理、95598部门经理及座席代表等

【课程时间】2天

【课程大纲】
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
头脑风暴:您碰到哪些关于服务形象与服务礼仪的难题? 每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、电力服务人员服务形象要求(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧 
三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
四、仪容礼仪:专业仪容10细节

第二章、营业窗口服务行为礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练
(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)、营业厅迎宾(引导)规范
(三)、指导取号和填单礼仪
(四)、回答客户提问礼仪
(五)、接递票据及物品
(六)、请客户签名礼仪
(七)、请客户出示证件礼仪
(八)、请客户重新填写凭证礼仪
(九)、电脑故障沟通礼仪
(十)、客户短钞沟通礼仪
(十一)、遇客户假币沟通礼仪
(十二)、遇客户不会签名沟通服务礼仪
(十三)、派发电力宣传单张礼仪
(十四)、遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪
(十五)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
(十六)、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪
二、电力柜面服务六流程
(一)、迎接:站相迎、诚请坐
(二)、了解:笑相问、双手接
(三)、办理:快速办、巧提示
(四)、推荐:巧引导、善推荐
(五)、成交:巧缔结、快速办
(六)、送客:双手递、起立送
三、等待区服务礼仪
(一)、回答客户提问礼仪
(二)、派发电力宣传单张礼仪
(三)、客户引导礼仪
案例分析或短片观看:中国移动营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话,客户很生气!
营销服务人员感人瞬间
电力窗口服务六流程强化训练
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第三章、营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、语言服务规范训练
(一)、语音规范
(二)、用语规范
(三)、聆听规范
二、服务沟通礼仪
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围
(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(四)、深入对方情境
(五)、高效引导技巧
(六)、三明治法则
(七)、高效沟通四要诀
(八)、高效沟通六步曲
三、服务电话接听礼仪
(一)、接听电话的时间分析;
(二)、听、说、问;
(三)、呼入电话沟通的8个要求;
(四)、电话受理沟通记录训练;
四、电话回访礼仪
(一)、选择一个良好的开头
(二)、注意讲话的音质
(三)、说话语速尽量放慢
(四)、学会倾听
(五)、注意语言简洁
(六)、结束时务必有祝福语
五、常用的文明服务用语训练
六、营业厅服务人员亲和力训练
七、早(晨)会制度导入和运作技巧
结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

第四章、基础商务礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、介绍、握手、接递名片礼仪
二、同行礼仪
(一)、如何引导客户及领导进入营业厅
(二)、上下楼梯礼仪
(三)、乘电梯礼仪
三、电力接待礼仪
(一)、接待礼仪(如何接待领导或参观团的检查指导工作)
(二)、准备工作
(三)、营业厅门口的迎宾
(四)、办公楼内的引导
(五)、会议室的奉茶礼仪
(六)、安排讲解路线
(七)、讲解员的语音及肢体工作特训
(八)、部门汇报:如何迎接各种检查汇报工作
(九)、送客又该注意些什么?
四、座次礼仪
(一)、乘小轿车礼仪
(二)、中餐礼仪
(三)、参加会议礼仪



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