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五星级服务礼仪与修炼

发布人:Admin 发布时间:2014-07-16 16:52:34

课程背景:
21世纪是服务经济的时代,服务在任何行业都得到了前所未有的重视!在行业竞争日趋激烈的今天,企业之间的同质化现象越来越严重,差异性化越来越小的同时,服务,已经成为决定现代企业成败的关键因素!只有服务的品质可以无止境的提升,从而提升企业的竞争力!我们的职员如何从普通到优秀,又从优秀到卓越?只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候,员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化!最后得到回报,从而不断胜出!

课程目标:
了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
通过标准化的服务流程和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

课程时间:1天,6小时/天
培训方式:讲授、互动、视频、案例、演练;
课程对象:公司员工,客服人员需要提升服务素养的人员

培训所需工具和设备:
有靠背的椅子10张,无线手持话筒、投影仪、音频线、白纸(每人六张)A4大小尺寸书籍(每人一本),奖品,训练场地(发言及各种优良表现时奖励,如写字本,专业书籍,小食品等);

课程大纲:
第一讲:领悟服务的真谛
服务究竟是什么?
全面认识客户服务
优质服务的价值
服务业永恒不变的真理;态度决定一切
令人惊叹的MOT关键时刻
客户不止是上帝
“追求卓越”是客户服务的标准
创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度“
感恩工作,快乐服务

第二讲:讲究服务礼仪,建立卓越形象
服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任
配饰礼仪:画龙点睛
化妆礼仪:相由心生
仪容礼仪:细节决定成败

第三讲:社交礼仪—恰到好处的表达情感
声音的秘密,为你的谈吐加分
微笑,让你更具魅力
眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
站立行走,优雅举止,传达你的自信
站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

第四讲:习惯于行—交往举止篇
商务引见、引导与介绍
握手与名片礼仪
席位安排的礼宾次序
商务距离的运用
电梯与乘车礼仪
座次礼仪、会议礼仪
现场分析与诊断:商务交往礼仪演练
接待礼仪
确定陪同礼宾人员
会场布置、会议座次礼仪
安排入场及坐次

第五讲:服务是一种魔幻沟通
服务语言规范意识培养
服务工作日常用语实战训练
影响沟通效果的因素
营造沟通氛围
沟通六件宝
会说话是一门艺术
学会赞美你的客户
服务忌语记在心
聆听是了解客户的重要途径
读懂客户的身体语言
亮出你的真诚
深入对方情境
高效提问引导技巧
高效沟通六步曲
委婉提醒法
巧妙诉苦法
巧妙请教法
同一战线法

第六讲:变诉为金--客户投诉处理技巧
客户抱怨投诉心理分析
客户的三种需求
产生不满抱怨投诉的常见原因
客户抱怨投诉的三种心理分析
从客户类型看投诉
客户抱怨投诉核心深层需求分析
应对投诉的的三大策略
处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
语言地雷
跟进实施
当我们无法满足客户时

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